Digitaal waar het kan, persoonlijk als het moet

We vinden het belangrijk dat iedereen die bij ons werkt, de kernwaarden van onze afdeling (betrokken, integer, ondernemend en scherp) in zich heeft. Die kernwaarden zijn belangrijk en zetten we in voor een optimale klantbeleving.

BlueLemon24 is heel mensgericht en dat merk je aan de sfeer, maar bovenal aan de manier waarop er samengewerkt wordt binnen het bedrijf. Er wordt niet alleen gekeken naar klanttevredenheid maar zeker ook naar medewerkerstevredenheid. Die balans moet goed zijn. Dat we trots zijn op ons bedrijf, dat zie je ook terug in de tevredenheid van klanten. Het verschil die onze collega’s voor klanten maken, die voelen ze en geeft betekenis aan het werk dat ze doen.

Als mensen niet tevreden zijn, merken we dat vrij snel. Een onduidelijke werking van de software, een systeemfout, het komt allemaal als eerste binnen bij onze customer service afdeling. Het is zaak om snel te analyseren wat het probleem is. Daarbij is het belangrijk om niet alleen naar de kwantitatieve prestaties van onze customer service medewerkers, zoals afhandeltijd e.d., maar vooral ook naar de kwaliteit van het gesprek te kijken. Heeft de medewerker goed doorgevraagd en werd de échte vraag achter vraag gehoord?

We geloven sterk in de ondersteunende kracht van technologie en innovatie áchter de schermen, maar niet als vervanging voor onze customer service medewerkers. Als AI-technologie helpt om sneller de juiste informatie te vinden om een vraag van een klant te beantwoorden of eenvoudig een adres te wijzigen, dan komt er meer ruimte voor oprechte aandacht voor de klant. Wanneer je als gebruiker van onze software een acuut probleem hebt en eerst 10 AI-vragen moet beantwoorden voor je verder geholpen wordt, dan kan je je voorstellen als men geïrriteerd raakt. We helpen klanten vaak op kwetsbare momenten en vaak rondom emotie. Dan moet je het goed doen en de tijd nemen. Bijvoorbeeld wanneer ze te maken hebben met een huisuitzetting van een cliënt of een saldoverschil, en dan wil je als klant gewoon serieus genomen worden. Je wilt dan snel antwoord op de vraag of een oplossing voor het probleem.

Eerlijk gezegd wordt ik blij van een combinatie van techniek en onze persoonlijke aanpak. Niet voor de snelheid maar gewoon omdat we meer tijd overhouden voor waardevolle gesprekken en daar waar menselijkheid nodig is.

Verder biedt onze afdeling ook persoonlijke ondersteuning. Denk aan een online quickscan of online begeleiding van medewerkers van de klant tijdens de implementatie van een nieuwe module. We nemen klantbeleving serieus in alles wat we doen.

Wouter de Graaf

Senior Customer Service Professional