Op deze SLA zijn uitsluitend de Algemene Voorwaarden van BlueLemon24 van toepassing. Deze SLA is een toevoeging op de Algemene Voorwaarden van BlueLemon24 en de overeenkomst die de klant met BlueLemon24 heeft afgesloten. BlueLemon24 is bevoegd wijzigingen op deze SLA door te voeren. Wijzigingen zullen gepubliceerd worden op haar website en gebruikelijke klantenportal waarmee zij met haar klanten en de buitenwereld communiceert. Deze wijzigingen zullen voor iedereen bindend zijn die een overeenkomst met BlueLemon24 heeft afgesloten en waarop deze SLA van toepassing is. Mochten de Algemene Voorwaarden en de SLA in conflict komen met elkaar, dan gelden de Algemene Voorwaarden.
Deze SLA is van toepassing op alle applicaties die door BlueLemon24 worden beheerd, met uitzondering van maatwerk applicaties waarvoor specifieke afspraken zullen worden gemaakt. Het beschrijft de serviceniveaus waaraan de dienstverlening van BlueLemon24 moet voldoen en welke voorwaarden en verantwoordelijkheden hierbij gelden.
Alle in deze SLA genoemde afspraken en serviceniveaus dragen bij aan het overeengekomen niveau van ICT dienstverlening, waarbij BlueLemon24 zich ten doel heeft gesteld:
- Het leveren van een optimale beschikbaarheid en performance van de applicatie.
- Het veroorzaken van geen dan wel zo weinig mogelijk verstoringen indien wijzigingen worden doorgevoerd.
- Het optimaal ondersteunen van gebruikers van de applicatie. Dit geschiedt door middel van een online klantenportal met een uitgebreide handleiding, faq (veel gestelde vragen), wensenlijst, ticketbox voor het stellen van (technische) vragen over de werking en functionaliteiten van de webservice.
- Met haar SLA het leveren van een inspanningsverplichting.
Service
- Systeem monitoring
- Software installatie / updates
- Preventief hardware onderhoud
- Preventief software onderhoud
- Correctief hard- and software onderhoud
- Database back-up
- BlueLemon24 Customer Service afdeling
- Klantenportal met handleiding, wensenlijst, faq en ticketbox
Scope van de dienstverlening
De dienstverlening van BlueLemon24 omvat alle benodigde activiteiten die in haar macht liggen om de beschikbaarheid van deze omgeving naar beste kunnen te faciliteren. Zij zoekt steeds naar de juiste verhouding tussen bedieningsgemak en het optimum in beveiliging. Daarnaast omvat de dienstverlening alle benodigde activiteiten om ondersteuning te bieden bij het gebruik van die omgeving, conform de afgesproken serviceniveaus. Voor de uitvoering van de SLA is het niet relevant of BlueLemon24 de dienstverlening zelf uitvoert of contractpartijen daarin aanstuurt.
Bereikbaarheid
BlueLemon24 biedt een minimale beschikbaarheidsgraad (uptime) van de webdienst van 99,6% per maand, behoudens in de gevallen van uitzondering. De beschikbaarheidsgraad wordt gemeten over een kalendermaand vanuit het dichtstbijzijnde meetpunt. Onder beschikbaarheid wordt verstaan dat de webdienst via het internet tijdens kantooruren bereikbaar is op het aan de gebruiker daadwerkelijk verstrekte toegang. Beschikbaarheid houdt niet in dat tussen de servers en de systemen van de gebruiker een werkende punt-tot-punt verbinding bestaat. BlueLemon24 is niet verantwoordelijk voor de systemen van de gebruiker en zijn internetverbinding met de servers.
Uitzondering
Uitzonderingen op de bereikbaarheid in de volgende gevallen:
- Tijdens reguliere onderhoudswerkzaamheden. Deze zullen niet vaker dan tweemaal per maand plaatsvinden en niet eerder dan 16.00 uur Nederlandse tijd aanvangen. BlueLemon24 zal haar gebruikers van tevoren van deze onderhoudswerkzaamheden in kennis stellen.
- In geval van storingen ten gevolge van overmacht.
- In geval van een storing die is veroorzaakt door gebruiker.
- Een (D)DoS attack.
- Als de webdienst niet beschikbaar is wegens werkzaamheden op verzoek van gebruiker.
- Als BlueLemon24 de hulp nodig heeft van gebruiker om een probleem of storing vast te stellen of te isoleren en deze hulp niet door gebruiker wordt verleend.
- Als de systemen van gebruiker onvoldoende functioneren of de internetinfrastructuur ontoereikend is.
Dit alles zonder dat de klant/afnemer het recht heeft om schadevergoeding te vorderen van BlueLemon24. BlueLemon24 zal zich inspannen deze maatregelen tot een minimum te beperken en, voor zover dit commercieel haalbaar is, afnemer tijdig te informeren.
Support
BlueLemon24 heeft een afdeling Customer Service die bereikbaar is voor gebruikers van de klantorganisatie voor meldingen aangaande de door BlueLemon24 geboden dienstverlening. De Customer Service Desk verzorgt de aanname, registratie, prioriteitstelling, routering en voortgangsbewaking. Zij is gedurende openingstijden telefonisch bereikbaar indien eerst ondersteunende opties en documenten via de applicatie en/of klantenportal zijn geraadpleegd. Buiten die openingstijden is de Customer Service Desk alleen elektronisch bereikbaar via de klantenportal om vragen te registreren, antwoorden te vinden in onze kennisbank en veel gestelde vragen te raadplegen.
Service Window Customer Service afdeling
| Window | Omschrijving |
| Service Window | Maandag t/m donderdag van 09.00 tot 12.30 uur en van 13.00 tot 17.00 uur en vrijdag van 09.00 tot 12.00 uur volgens Nederlandse tijdszone |
Meldingen
De afdeling Customer Service kent prioriteiten toe aan meldingen. Prioriteiten worden alleen toegekend wanneer meldingen gemeld worden via de ticketbox in de klantenportal. Deze prioriteit is afhankelijk van de normklasse van de melding en de urgentie wanneer deze in behandeling moet zijn genomen en wordt bepaald volgens onderstaande systematiek:
Voor het vaststellen van de normklasse van een melding wordt onderstaande classificatie gebruikt:
| Prioriteit | Omschrijving |
| A (Dringend) | Gehele uitval van de dienst (storing) of gedeeltelijke uitval van de dienst (de dienst is ernstig verstoord) voor alle gebruikers en waarvoor geen tijdelijke oplossing beschikbaar is. |
| B (Hoog) | Een melding dat slechts een kleine groep gebruikers niet kan werken of de te leveren dienst verminderd beschikbaar of traag is, waarvoor wel een tijdelijke oplossing beschikbaar is. |
| C (Gemiddeld) | Problemen met beperkte gevolgen voor opdrachtgever (geen grote urgentie of hoge impact). |
| D (Laag) | Vragen en verzoeken om informatie over het gebruik en de implementatie van de webdienst. |
Reactietijden
Voor meldingen gelden de volgende best effort responstijden binnen de Servicetijden (werktijden):
| Prioriteit | Werkuren binnen Service Window |
| A (Dringend) | 2 werkuren |
| B (Hoog) | 8 werkuren |
| C (Gemiddeld) | 16 werkuren |
| D (Laag) | 56 werkuren |
Streef oplostijden
Voor het oplossen van meldingen gelden de volgende streef responstijden binnen de Servicetijden (werktijden):
| Prioriteit | Werkuren binnen Service Window |
| A (Dringend) | 8 werkuren |
| B (Hoog) | 24 werkuren |
| C (Gemiddeld) | Best effort |
| D (Laag) | Best effort |
Deskundig
Indien de afdeling Customer Service een melding niet zelf kan afhandelen, dan wordt deze doorgezet naar één of meerdere deskundigen. Deskundigen zijn medewerkers van BlueLemon24 die inhoudelijke kennis hebben op een bepaald vakgebied. Bij het doorsturen van een melding blijft de afdeling Customer Service de centrale coördinatie van en communicatie over de melding verzorgen.
BlueLemon24 kan een aantal samenhangende meldingen verheffen tot een probleem. BlueLemon24 is verantwoordelijk voor de analyse en het oplossen van gedefinieerde problemen.
Wijzigingen
Het doorvoeren van standaardwijzigingen ten aanzien van de door BlueLemon24 beheerde applicatie valt qua uitvoer binnen deze SLA. Daarnaast kan BlueLemon24 niet-standaardwijzigingen uitvoeren binnen deze SLA, maar deze worden pas uitgevoerd nadat aan betrokken partijen geïnformeerd is over de organisatorische, technische en/of financiële consequenties.
Verzoeken tot wijzigingen kunnen niet alleen vanuit de klanten worden ingediend, maar ook vanuit BlueLemon24 zelf (zoals het uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden of het verrichten van activiteiten om problemen op te lossen).
De volgende onderhoudsactiviteiten zijn afgesproken:
| Activiteit | Toelichting | |
| Groot Onderhoud | Grote onderhoudswerkzaamheden met een hoog risico op de onderbreking van de beschikbaarheid van de ICT dienstverlening worden zoveel mogelijk gebundeld. | Gebruikers worden van tevoren geïnformeerd. Dit zal zoveel mogelijk vanaf vrijdags 16:00 uur plaats vinden tot uiterlijk maandag ochtend 07:00 uur. |
| Klein onderhoud
|
Het uitvoeren van klein onderhoud met nagenoeg geen risico op de onderbreking van de beschikbaarheid van de dienstverlening. | Gebruikers worden van tevoren geïnformeerd. Dit zal zoveel mogelijk op werkdagen vanaf 16:00 uur plaats vinden tot uiterlijk de volgende werkdag 07:00 uur. |
| Urgent onderhoud | Dit zijn werkzaamheden met het doel urgente verstoringen direct op te lossen. | Deze worden uitgevoerd nadat betrokken klanten zijn geïnformeerd. |
| Overige Onderhouds-werkzaamheden |
Dit zijn werkzaamheden die geen invloed hebben op de afgesproken beschikbaarheid van geleverde diensten. | Deze vinden plaats op werkdagen vanaf 16:00 uur tot uiterlijk de volgende werkdag 07:00 uur. |
* Een werkdag is van maandag t/m vrijdag tijdens kantoortijden.
Escalatie
Wanneer een melding niet kan worden opgelost, dan dient meer expertise of bevoegdheid te worden ingeschakeld. De overdracht van een melding kan functioneel of hiërarchisch van aard zijn:
- Bij een functionele escalatie is sprake van inschakeling van meer specialisme of technische bevoegdheid in het oplostraject.
- Bij een hiërarchische escalatie wordt een verticaal beroep gedaan op hogere lagen van de organisatie omdat de huidige autoriteit onvoldoende is of de resources voor het oplossen van de melding niet in voldoende mate beschikbaar zijn.
Voorwaarden
Om een zo goed mogelijke service te kunnen verlenen, stelt BlueLemon24 de volgende voorwaarden met betrekking tot deze SLA:
- Als Abonnee een omgeving heeft waar meerdere gebruikers gebruik van maken, dient hij tenminste één hoofdgebruiker aan te stellen die zal fungeren als contactpersoon met BlueLemon24. BlueLemon24 gaat er vanuit dat hoofdgebruikers de meest uitgebreide BlueLemon24 – training hebben gevolgd die gekoppeld is aan de afgenomen applicatie of dienst. Zij gaat er daarbij vanuit dat de opgedane kennis actueel is en op pijl gehouden wordt.
- Dat gebruikers eerst de uitgebreide handleiding en FAQ (veel gestelde vragen) raadplegen in de klantenportal.
- Dat gebruikers alleen gebruik maken van de telefonische bereikbaarheid van de afdeling Customer Service wanneer de gebruiker écht niet verder kan of voor alle overige zaken zoals het maken van een afspraak. Hierdoor is BlueLemon24 in staat ook in de toekomst optimale service te verlenen en aandacht te besteden aan gebruikers die dat echt nodig hebben.
Toelichting
- De Customer Service afdeling treedt op als contactpersoon namens BlueLemon24 voor de medewerkers van de klantorganisatie.
- Het management treedt op als contactpersoon namens BlueLemon24 voor de informatiemanager van de klantorganisatie waar het tactische aangelegenheden betreft.
- De directie van BlueLemon24 treedt op als contactpersoon voor de directeur van de klantorganisatie waar het strategische aangelegenheden betreft.
Verantwoordelijk
BlueLemon24 kan niet verantwoordelijk worden gehouden voor:
- Het niet aan haar verplichtingen kunnen voldoen als gevolg van omstandigheden die BlueLemon24 niet toe te rekenen zijn (overmacht).
- Ondeskundig gebruik van de systemen door de gebruikers.
- Overtredingen van de geldende beveiligingsrichtlijnen die gelden voor het verwerken van persoonlijke klantgegevens.