Op deze Service Level Agreement (SLA) zijn uitsluitend de GIBIT voorwaarden van toepassing. Deze SLA is een toevoeging op de overeenkomst die de klant met BlueLemon24 heeft afgesloten. Wijzigingen en/of aanvullingen op deze SLA zullen in overleg plaats vinden en schriftelijk worden vastgelegd. Mochten de GIBT en de SLA in conflict komen met elkaar, dan gelden de GIBIT Voorwaarden.
Alle in deze SLA genoemde afspraken en serviceniveaus dragen bij aan het overeengekomen niveau van ICT dienstverlening, waarbij BlueLemon24 zich ten doel heeft gesteld:
- Het leveren van een optimale beschikbaarheid en performance van de applicatie, zoals genoemd in Artikel 29, Onderhoud en Beschikbaarheid, van de GIBIT voorwaarden.
- Het veroorzaken van geen dan wel zo weinig mogelijk verstoringen indien wijzigingen worden doorgevoerd.
- Het optimaal ondersteunen van gebruikers van de applicatie. Dit geschiedt door middel van een online klantenportal met een uitgebreide handleiding, FAQ (veel gestelde vragen), wensenlijst, ticketbox voor het stellen van (technische) vragen over de werking en functionaliteiten van de webservice.
- Het leveren van een redelijke inspanningsverplichting richting klant binnen de kaders van het onderhoud van de ICT prestatie, voor het zo spoedig mogelijk oplossen van eventuele gebreken.
Service
- Systeem monitoring
- Software installatie / updates
- Preventief hardware onderhoud
- Preventief software onderhoud
- Correctief hard- and software onderhoud
- Database back-up
- BlueLemon24 Customer Service afdeling
- Klantenportal met handleiding, wensenlijst, FAQ en ticketbox
- Jaarlijks SLA overleg
- Melding (vragen) kwartaalrapportage, te exporteren door gebruiker in het klantenportal
Scope van de dienstverlening
De dienstverlening van BlueLemon24 omvat alle benodigde activiteiten die in haar macht liggen om de beschikbaarheid van deze omgeving naar beste kunnen te faciliteren. Zij zoekt steeds naar de juiste verhouding tussen bedieningsgemak en het optimum in beveiliging. Daarnaast omvat de dienstverlening alle benodigde activiteiten om ondersteuning te bieden bij het gebruik van die omgeving, conform de afgesproken serviceniveaus. Voor de uitvoering van de SLA is het niet relevant of BlueLemon24 de dienstverlening zelf uitvoert of contractpartijen daarin aanstuurt.
Beschikbaarheid
BlueLemon24 biedt een minimale beschikbaarheidsgraad (uptime) van de webdienst van 99,6% per maand, behoudens in de gevallen van uitzondering. De beschikbaarheidsgraad wordt gemeten over een kalendermaand vanuit het dichtstbijzijnde meetpunt. Onder beschikbaarheid wordt verstaan dat de webdienst via het internet tijdens kantooruren, via een specifiek klantgericht adres of URL die ook daadwerkelijk door de klant bereikbaar is en wordt aangeboden op de servers van provider.
Beschikbaarheid houdt niet in dat tussen de servers en de systemen van de gebruiker een werkende punt-tot-punt verbinding bestaat. BlueLemon24 is niet verantwoordelijk voor de systemen van de gebruiker en zijn internetverbinding met de servers.
Uitzondering
Uitzonderingen op de bereikbaarheid in de volgende gevallen:
- Tijdens reguliere onderhoudswerkzaamheden. Uitgangspunt daarbij is dat Onderhoud op zodanige wijze plaatsvindt dat dit minst verstorend is voor de bedrijfsprocessen van de klant. Deze zullen niet vaker dan tweemaal per maand plaatsvinden en niet eerder dan 16.00 uur Nederlandse tijd aanvangen met voorbereiding. Het daadwerkelijk updaten van het systeem zal pas vanaf 17:00 uur plaats vinden. Tijdens deze update zal het systeem niet beschikbaar zijn voor gebruikers. BlueLemon24 zal twee weken van tevoren haar gebruikers in kennis stellen van deze onderhoudswerkzaamheden middels het klantenportal
- In geval van storingen ten gevolge van overmacht
- In geval van een storing die is veroorzaakt door gebruiker
- Een (D)DoS attack
- Als de webdienst niet beschikbaar is wegens werkzaamheden op verzoek van gebruiker
- Als BlueLemon24 de hulp nodig heeft van gebruiker om een probleem of storing vast te stellen of te isoleren en deze hulp niet door gebruiker wordt verleend, ondanks dat het escalatieproces is doorlopen
- Als de systemen van gebruiker onvoldoende functioneren of de internetinfrastructuur ontoereikend is
Support
BlueLemon24 heeft een afdeling Customer Service Desk die, via de klantportal (support.bluelemon24.nl), e-mail (support@blueLemon24.nl) en telefonisch (033 496 0651) bereikbaar is voor gebruikers van de klantorganisatie voor meldingen aangaande de door BlueLemon24 geboden dienstverlening. De Customer Service afdeling verzorgt de aanname, registratie, prioriteitstelling, routering en voortgangsbewaking. Zij is gedurende openingstijden telefonisch bereikbaar indien eerst ondersteunende opties en documenten via de applicatie en/of klantenportal zijn geraadpleegd. Buiten die openingstijden is de Customer Service afdeling alleen elektronisch bereikbaar via de klantenportal om vragen te registreren, antwoorden te vinden in onze kennisbank en veel gestelde vragen te raadplegen.
Service Window Customer Service afdeling
| Window | Omschrijving |
| Service Window | Maandag t/m donderdag van 09:00 tot 12:30 uur en van 13:00 tot 17:00 uur en vrijdag van 09:00 tot 12:00 uur volgens de Nederlandse tijdszone. Op vrijdag worden vanaf 13:00 uur de ticketbox en e-mail uitgelezen en beantwoord tot 17:00 uur. In spoedgevallen kan er telefonisch contact op worden genomen met de Customer Service Manager (D. Kuis). |
Meldingen
De afdeling Customer Service kent prioriteiten toe aan meldingen. Prioriteiten worden alleen toegekend wanneer meldingen gemeld worden via de ticketbox in de klantenportal. Deze prioriteit is afhankelijk van de normklasse van de melding en de urgentie wanneer deze in behandeling moet zijn genomen en wordt bepaald volgens onderstaande systematiek:
Voor het vaststellen van de normklasse van een melding wordt onderstaande classificatie gebruikt:
| Prioriteit | Omschrijving |
| A (Dringend) | Gehele uitval van de dienst (storing) of gedeeltelijke uitval van de dienst (de dienst is ernstig verstoord) voor alle gebruikers en waarvoor geen tijdelijke oplossing beschikbaar is. |
| B (Hoog) | Een melding dat slechts een kleine groep gebruikers niet kan werken of de te leveren dienst verminderd beschikbaar of traag is, waarvoor wel een tijdelijke oplossing beschikbaar is. |
| C (Gemiddeld) | Problemen met beperkte gevolgen voor opdrachtgever (geen grote urgentie of hoge impact). |
| D (Laag) | Vragen en verzoeken om informatie over het gebruik en de implementatie van de webdienst. |
Reactietijden
Voor meldingen gelden de volgende best effort responstijden binnen de Servicetijden (werktijden):
| Prioriteit | Werkuren binnen Service Window |
| A (Dringend) | 2 werkuren |
| B (Hoog) | 8 werkuren |
| C (Gemiddeld) | 16 werkuren |
| D (Laag) | 56 werkuren |
Streef oplostijden
Voor het oplossen van meldingen gelden de volgende streef responstijden binnen de Servicetijden (werktijden):
| Prioriteit | Werkuren binnen Service Window |
| A (Dringend) | 8 werkuren |
| B (Hoog) | 24 werkuren |
| C (Gemiddeld) | Best effort |
| D (Laag) | Best effort |
Deskundig
Indien de afdeling Customer Service een melding niet zelf kan afhandelen, dan wordt deze doorgezet naar één of meerdere deskundigen. Deskundigen zijn medewerkers van BlueLemon24 die inhoudelijke kennis hebben op een bepaald vakgebied. Bij het doorsturen van een melding blijft de afdeling Customer Service de centrale coördinatie van en communicatie over de melding verzorgen.
BlueLemon24 kan een aantal samenhangende meldingen verheffen tot een probleem. BlueLemon24 is verantwoordelijk voor de analyse en het oplossen van gedefinieerde problemen.
Wijzigingen
Het doorvoeren van standaardwijzigingen ten aanzien van de door BlueLemon24 beheerde applicatie valt qua uitvoer binnen deze SLA. Daarnaast kan BlueLemon24 niet-standaardwijzigingen uitvoeren binnen deze SLA, maar deze worden pas uitgevoerd nadat aan betrokken partijen geïnformeerd is over de organisatorische, technische en/of financiële consequenties.
Verzoeken tot wijzigingen kunnen niet alleen vanuit de klanten worden ingediend, maar ook vanuit BlueLemon24 zelf (zoals het uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden of het verrichten van activiteiten om problemen op te lossen).
De volgende onderhoudsactiviteiten zijn afgesproken:
| Activiteit | Toelichting | |
| Groot Onderhoud | Grote onderhoudswerkzaamheden met een hoog risico op de onderbreking van de beschikbaarheid van de ICT dienstverlening worden zoveel mogelijk gebundeld. | Gebruikers worden van tevoren geïnformeerd. Dit zal zoveel mogelijk vanaf vrijdags 16:00 uur plaats vinden tot uiterlijk maandag ochtend 07:00 uur. |
| Klein onderhoud
|
Het uitvoeren van klein onderhoud met nagenoeg geen risico op de onderbreking van de beschikbaarheid van de dienstverlening. | Gebruikers worden twee weken van tevoren geïnformeerd en, indien het gaat om noodzakelijke situaties, anders zo vroeg mogelijk. Dit zal zoveel mogelijk op werkdagen vanaf 16:00 uur plaats vinden tot uiterlijk de volgende werkdag 07:00 uur. |
| Urgent onderhoud | Dit zijn werkzaamheden met het doel urgente verstoringen direct op te lossen. | Deze worden uitgevoerd nadat betrokken klanten zijn geïnformeerd. |
| Overige Onderhouds-werkzaamheden |
Dit zijn werkzaamheden die geen invloed hebben op de afgesproken beschikbaarheid van geleverde diensten. | Deze vinden plaats op werkdagen vanaf 16:00 uur tot uiterlijk de volgende werkdag 07:00 uur. |
* Een werkdag is van maandag t/m vrijdag tijdens kantoortijden.
Escalatie
Wanneer een melding niet kan worden opgelost, dan dient meer expertise of bevoegdheid te worden ingeschakeld. De overdracht van een melding kan functioneel of hiërarchisch van aard zijn:
- Bij een functionele escalatie is sprake van inschakeling van meer specialisme of technische bevoegdheid in het oplostraject.
- Bij een hiërarchische escalatie wordt een verticaal beroep gedaan op hogere lagen van de organisatie omdat de huidige autoriteit onvoldoende is of de resources voor het oplossen van de melding niet in voldoende mate beschikbaar zijn.
Voorwaarden
Om een zo goed mogelijke service te kunnen verlenen, stelt BlueLemon24 de volgende voorwaarden met betrekking tot deze SLA:
- Als de klant een omgeving heeft waar meerdere gebruikers gebruik van maken, dient hij tenminste één hoofdgebruiker aan te stellen die zal fungeren als contactpersoon met BlueLemon24. BlueLemon24 gaat er vanuit dat hoofdgebruikers de meest uitgebreide BlueLemon24 – training hebben gevolgd die gekoppeld is aan de afgenomen applicatie of dienst. Zij gaat er daarbij vanuit dat de opgedane kennis actueel is en op peil gehouden wordt.
- Dat gebruikers eerst de uitgebreide handleiding en FAQ (veel gestelde vragen) raadplegen in de klantenportal.
- Dat gebruikers alleen gebruik maken van de telefonische bereikbaarheid van de afdeling Customer Service wanneer de gebruiker écht niet verder kan of voor alle overige zaken zoals het maken van een afspraak. Hierdoor is Smart FMS in staat ook in de toekomst optimale service te verlenen en aandacht te besteden aan gebruikers die dat echt nodig hebben.
Toelichting
- De Customer Service afdeling treedt op als contactpersoon namens BlueLemon24 voor de medewerkers van de klantorganisatie.
- Het management treedt op als contactpersoon namens BlueLemon24 voor de service level manager / contractmanager van de klantorganisatie waar het tactische aangelegenheden betreft.
- De directie van BlueLemon24 treedt op als contactpersoon voor de contractmanager / informatiemanager waar het strategische aangelegenheden betreft.
Verantwoordelijk
BlueLemon24 kan niet verantwoordelijk worden gehouden voor:
- Het niet aan haar verplichtingen kunnen voldoen als gevolg van omstandigheden die BlueLemon24 niet toe te rekenen zijn (overmacht gedefinieerd volgens de GIBIT voorwaarden).
- Ondeskundig gebruik van de systemen door de gebruikers. Het gebruiken van functionaliteiten, anders dan waarvoor ze ontwikkeld en bedoeld zijn of anders dan geadviseerd door consultant en/of Customer Service Professional.
- Overtredingen van de geldende beveiligingsrichtlijnen die gelden voor het verwerken van persoonlijke klantgegevens.